Una experiencia distinta para los despachos profesionales: Círculos de Calidad

No estamos inventado nada, ya hace muchos años los japoneses lo inventaron, pero consideramos que su idea podría ser perfectamente aplicable para un despacho profesional. Lo que se conoce como Círculo de Calidad es sin duda una buena herramienta para conseguir la participación de los miembros del equipo humano de la firma en la implantación de un sistema de calidad o en la mejora de un servicio.

Se reúnen voluntaria y periódicamente, y están preparados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la titularidad o los socios, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

Veamos algunas características de los Círculos de Calidad:

• La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria.
• Son grupos pequeños, de entre 4 y 12 personas, según cuál sea el tamaño de la firma.
• Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo o un departamento que tiene objetivos comunes.
• Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su responsable o director de área.
• Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. Dicho jefe es, por lo general, un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo.

Todo aquél que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información acorde con el grado de participación que tenga en el sistema.

De todos estos puntos, quisiéramos destacar uno que es el del voluntariado. Hasta tal punto es importante, que puede marcar el límite de lo que es o no un Círculo de Calidad. Y es que en los Círculos de Calidad se consigue que la gente participe más, pero no se ejerce presión para que lo hagan; en otras palabras, el enfoque es meramente voluntario en todos los niveles de la organización.

Propósitos de los Círculos de Calidad

El objetivo básico, ya lo hemos dicho, es conseguir al máximo la contribución de todos en el sistema de calidad. Pero además (aunque son todos propósitos relacionados entre sí):

• Contribuir a desarrollar y perfeccionar la firma. No se trata únicamente de aumentar la cifra de facturación, sino de crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al cliente.
• Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador y del profesional.
• Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del personal. Ya hemos dicho en alguna otra ocasión que el factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la firma. Por ello, su potenciación constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas.

Pero para poder alcanzar estos propósitos resulta del todo imprescindible respetar unos principios básicos, que son:

• Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente.
• Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.
• Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo.
• Referencia a temas relacionados con el trabajo.
• Participación voluntaria. El trabajador o el profesional debe involucrarse libre y decididamente.
• Formación. El reciclaje de las personas debe ser continuo.
• Trabajo en grupo. El espíritu de equipo favorece una sana competencia entre los distintos Círculos, y ésta se traduce en una superación constante tanto en las ideas como en las soluciones aportadas.
• Grupo democrático. Debe elegirse democráticamente a un líder.
• Respeto al compañero. Méritos colectivos y nunca individuales. Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son patrimonio del equipo, y no de un individuo aislado.
• Grupo reducido. Funcionan mejor aquellos Círculos compuestos por pocos individuos.
• Reuniones cortas y en tiempo de trabajo.
• Respetar el horario, una vez fijado éste.
• Reconocimiento, explícito y formal, por parte de la firma.
• Apoyo de la alta dirección.

¿Qué hace un Círculo de Calidad?

El Círculo de Calidad resuelve problemas. ¿Cómo? Nosotros proponemos una serie de pautas, que podemos desglosar de la siguiente manera:

1. Identificar una lista de posibles problemas a tratar. Se suele emplear la técnica de «brainstorming» para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo. Es decir, se deja y anima a que todos aporten su idea.
2. Seleccionar un problema que resolver. De la lista previamente elaborada, el Círculo elige un problema que tratará de solucionar; se puede comenzar reduciendo la lista previa para llegar a un consenso sobre los problemas más importantes. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis de información.
3. Clarificar el problema. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. A tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema, y dónde y cuándo se produce.
4. Identificar y evaluar causas. Hay que atacar al origen del problema para eliminar la causa que lo producía. Las posibles causas se organizan en un diagrama causa-efecto. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué área del trabajo pueden actuar las posibles causas. Esta información ayudará al Círculo a llegar a un consenso sobre cuál es la causa más probable del problema.
5. Identificar y evaluar soluciones. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que, posteriormente, serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios.
6. Decidir una solución. Con todos los datos disponibles, el Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás.
7. Desarrollar un plan de implantación de la solución. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida.
8. Presentar el plan a la dirección. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto.
9. Implantar el plan. Si la dirección aprueba el plan presentado, los miembros del Círculo de Calidad se responsabilizarán de su implantación en su área de trabajo.
10. Evaluar los resultados de la solución propuesta. Desde su implantación, el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación de la solución depara. No se trata de averiguar si a corto plazo la solución funciona, sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos.
11. Optimizar los resultados de la solución. No se trata únicamente de solucionar problemas, sino de prever su ocurrencia en zonas que aún no los han sufrido.
12. Vuelta a identificar una lista de problemas. Con la solución de un problema previo se da paso a un nuevo ciclo de actividades encaminadas hacia el mismo fin.

Para algunos, lo que acabamos de exponer es demasiado teórico y constituye una práctica difícil de poner en marcha en un despacho. Sin embargo, si lo leemos atentamente podremos comprobar que hay muchas ideas que nos pueden servir, implementemos o no un sistema de calidad. En realidad, el trabajo en equipo tiene mucho peso.